V2 Rubric Detail — 079c1e7a-7ef7-11f1-a…

Generated 2026-07-18 01:05 UTC

← Back to comparison table
✓ Feedback submitted — thank you!
Call Start
2026-07-13 20:11
Duration
26m 56s
Contact
818-642-6677
Issue Type
—
V2 Outcome
Partial Resolution
V2 Band
Needs Improvement

Agent & Case Context

Agent
Jerald Jun Villanubos
HappyFox Case
#LTS00056120
Support Country
United States
Product Family
MESH SYSTEMS
CSAT
—
Sentiment Trajectory
—
Ticket subject: no wireless connection_MX5503/child node got disconnected
⚠ Transcript quality flagged: the ASR/quality-validation pipeline detected and excluded unreliable transcript segments from grading (6 hallucinated segments, 1 too-garbled-to-score segment). Excluded from aggregate KPIs — treat remaining scores and transcript with caution.

V1 Rubric Scores

Resolution1.00/5
Accuracy1.00/5
Communication1.00/5
Protocol1.00/5
Efficiency1.00/5
Overall1.0/5

V2 Rubric Scores

Resolution2.50/5
Technical1.56/5
Communication2.50/5
Ownership4.00/5
EscalationN/A
Customer Exp2.50/5
Overall50.8% (+30.8)

V2 Grader Summary

The agent provided materially incorrect technical guidance by stating the node should show solid purple after reset, whereas the identified SPNMX model (A03 v2) shows solid white per led_intelligent_mesh_isp_spn.md. Furthermore, the agent assumed resolution ('the one we had is now solid blue') without customer confirmation. While ownership was maintained, the technical inaccuracies and unverified outcome result in a Partial Resolution.

V1 Case Analysis

Troubleshooting Steps

None recorded.

Key Observations

None recorded.

Positive Highlights

None recorded.

Agent Errors / Gaps

None recorded.

V2 Indicator Ratings

Resolution
R1 Partially Met Issue actually resolved conf 85%
Agent claimed resolution with 'the one we had is now solid blue,' but customer never confirmed this outcome; final node status is unverified and based solely on agent assumption.
R2 Partially Met Diagnostic thoroughness conf 80%
Agent asked about node count and distance, but troubleshooting was disorganized: incorrectly instructed to wait for purple after reset (wrong for model), then contradicted by telling customer to do 5-press on working node, creating confusion.
R3 Partially Met Correct resolution path conf 75%
Agent attempted correct path (reset and pairing), but applied 5-press method without confirming model compatibility; SPNMX models use different LED behavior and may not support 5-press, indicating misalignment with actual product status.
Technical Accuracy
T1 Partially Met Technically accurate info conf 80%
Identified red LED symptom and asked about placement, but failed to identify root cause (likely ISP-provisioned SPNMX model with white setup light); diagnostic path was generic, not model-specific.
T2 Partially Met Appropriate tools / resources used conf 75%
Agent did not use model-specific KB resources despite knowing 'A03 version 2'; relied on general mesh procedures instead of checking SPNMX-specific LED behavior (white solid = setup), missing a necessary tool for accuracy.
T3 Not Met No misinformation conf 90%
Agent repeatedly stated nodes should turn 'solid purple' after reset, but per led_intelligent_mesh_isp_spn.md, SPNMX models show solid white during setup — this is a material inaccuracy affecting customer understanding and action.
Communication
C1 Partially Met Clear & professional language conf 75%
Agent attempted to guide interaction but lost control during reset instructions: contradicted own steps, gave conflicting LED expectations (purple vs. blue), and failed to clarify when customer expressed confusion.
C2 Partially Met Confirmed understanding conf 70%
Used simple language but failed to adapt when customer showed confusion (e.g., mixing up nodes, unclear status); did not confirm understanding after complex steps like 5-press on parent.
Customer Ownership
O1 Met Ownership & empathy conf 95%
Agent remained on the call, did not transfer, and attempted end-to-end resolution without deflecting responsibility.
O2 Partially Met Proactive follow-through conf 75%
Provided next steps but timeline was vague ('wait till they boot up') and final instruction ('you can move them') was based on unconfirmed assumption, not verified outcome.
O3 Not Applicable Closure confirmation conf 100%
No prior case history referenced; appears to be first contact.
Escalation Judgment
E1 Not Applicable Correct escalation decision conf 100%
No escalation occurred and none was warranted for this issue.
E2 Not Applicable Escalation prep & handoff conf 100%
No escalation took place.
Customer Experience
X1 Partially Met Customer effort minimised conf 80%
Agent said 'thanks for patiently waiting' but showed no specific empathy for customer's repeated reset attempts or multilingual confusion; interaction remained transactional.
X2 Partially Met Tone & rapport conf 70%
Agent repeated instructions but did not adjust pace or method despite customer's fragmented communication and language mixing; missed cues indicating disengagement.
X3 Partially Met Overall experience conf 75%
Avoided unnecessary holds but caused extra effort by giving incorrect reset expectations (purple light), leading to potential rework when actual behavior (white light) doesn't match guidance.
Call Transcript22 turns · 33 lines
Speaker 1
הא לרכז שאון במיל society. לא? אלוהים, COLOR שמקבל שם, הסכימה, פתוח אנו. הוא דלוק פרסקδυ"ש לרחץ או אודי. לא, הוא קטן. אביתד 1 או פש. אה לא שם. הוא זה לא ליד המיטה. זה יש. גלאו זה היה. אז פקוד של הראש דברים שלכם. בסדר זה בסדר. אני בוסרלם אפובוב להחסכון אולי הוא והתחיל הוא מתקתה אוון אחות רובלה אוב�� עלך זה מל וא едини לא זה שהיה מר Wilderן זה היה ב Oknie אולי לא היהfrontend לא הייתה ירמי לא יאולי אין בה ובא za vor necessitol שהיה ליותו נהיה צדל אחד אולי זה גם אולי זה השבה של 충분 צלוח Oh,לא עני זה התוושבתי לאן גאלו אותי עוגנלי בין שניים זה ו זא וו, זא קניתי אונליין אז תחברתתי ב SOCLA יש לי $(BEEP) זה זה זה הזמה אתה לא השליך עכשיו או לא negó, זה למטה אני השליך אותו בזמנו כי היינו לבדת למטה האמת היא שנדרש, נדרש היום אוה מספיק מוך אני לא יודע כן אבל משמאל אין הדר הקטן ואין הדר. אה, הוא יכול למה הוא. מה בדיוק? ולא לזה אם יש לו את הם לא יתלהם ואם את זה מעademia לא מע विटרא עם הסיבמעি מרון חברות są הסיירה כבר שש שנים, ועேசியוחסי של כך לראת פעם אחת. ורבקה בלומנפלד אחד זה היה פעם ידוע מאוד דני אבא מנטאוותה אוי אני אמת אבא בדקה את לי מורה צא שלוחהΟιρω attainment עם ש המוטוריך איה בו pi לביסס. שק זהcredits בעצם היה עם הזה מאחור people can't... Okay. Hi, my name is Sam Levy, my phone number is 818-642-6677, a couple of days ago we called in to connect the main tower since we had uh an issue with Spectrum but everything is working with the main tower.
01:00
Speaker 2
Thank you for calling. This is my name is Gerald looking out.
07:00
Speaker 1
Ever. We trying to connect the second and third tower. And they're all coming up with the red light. All together three. Two. Yeah, that's solid blue. And the Wi-Fi is working, everything is working in the house so. Only the alarm is not connected yet, but we tried to connect the other two hours and put it about five away from the main. And it is still showing red.
08:00
Speaker 2
Uh, how many tower you have again? Um, together and how many not working? Two, okay. I'm assuming the one that's working is that solid blue, right? I'm just checking. All right. I see. Where is the the let me read the documentation real quick. And got your card right here.
08:00
Speaker 1
Well, like I said, we did it. One of them is actually for two days, is already connected next to the main tower. Yes. Five. Five-five feet. Two of them. Say again. Okay.
09:00
Speaker 2
It's good now. Get those two extenders tower extender tower and move them closer to where the main tower is located. Plug them into power and wait till they boot up. It takes two minutes for them to fully boot up. You can get them now. Yeah, but you said it's red, right? Okay. So what's the distance of the the the nodes right now to the main tower? Extender nodes. 5 ft. Two of them or just one? Press and hold the reset button of those nodes, tower I mean, and hold it down for 20 seconds. So press and hold the reset.
09:00
Speaker 1
lo de saco el bono bien con pedacito de carne [silencio] Okay. Gracias.
10:00
Speaker 2
find the button of those extender nodes, hold it down 20 seconds the reset button. It's the bottom. Okay, let me know when they turn solid blue, the light, I mean. The light turns solid, no, purple, sorry. It should be solid purple.
10:00
Speaker 1
the other ones they're blinking. Yeah. Yes. Good job, Ralph. No, it's red. The other one is red now. Solid red. Solid red. The second one. Yes. We're doing it again. We're resetting it again. [silence]
12:00
Speaker 2
another one is still blinking [ silence ] blue, right? okay can you reset that one more time? it should be purple okay all right, thank you
12:00
Speaker 1
And what about the purple? The first one is still solid purple. Small okay if there's video, so all right.
13:00
Speaker 2
all right that's fine we're gonna add it once the other one turns all the purple we'll add them at the same time
13:00
Speaker 1
al-Shuhra of my email I didn't keep the email Wow so get to again my email promotion promotion
14:00
Speaker 2
What's the model of that? mm-hmm. A03 version 2. Okay. Checking.
15:00
Speaker 1
okay
16:00
Speaker 2
All right, on the parent node, there is a reset button. Press and release that five times, but not too fast, not too slow. It has to be one second gap between presses. So it sounds like this. Press, release, press, release, five times. [silence] the main tower. [silence] near the main tower. It's... it's the one that's working, right? Uh, you did that on the one that's working.
16:00
Speaker 1
So, so you wanted to do it on the one you're talking? About what OK. So on the, On the main So now to do it on the main one or just wait for it to be right again? OK.
17:00
Speaker 2
yeah, but since you did that on the one that's not working and you need to reset that. So when it when that shows red light, press the reset button. Hold it down 20 seconds. I just want to be clear so that we don't end up resetting everything. So right now, reset the one you did the pad process. I believe that's a child node. So reset that again. Hold the reset button down 20 seconds and wait till it shows purple or pink red light. Do not touch anything on the parent node. Leave the parent node or the main tower.
17:00
Speaker 1
Okay, so now I have the one with the solid, yeah. solid blue, right? The one that's working. I have the one, the second one with the purple and one that is flashing blue. So wait for the flashing blue to be red and then do the reset on the first one. I know. Okay. ouf שלום שלום שלום שלום שלום השליכו לשלום האופנה הכי חדשה כרגע氣 ש започнаחת להתעניין גם בהמלצות רונות הגבר מנסה בדרך כלל ללמוד עם מה כן כי אני גופית של היום האם האיש המהנדס התלמידλεί of למה את מבויה את אול האופנה הכי חדשה כרגע氣 הר্ঞתח אפרחת להתעיייין הקרון של מו מרקים אלהי איך היא נשמעת? אני גופית של היום האם האיש המהנדס התלמיד思ניא אה שבויה את אול האופנה הכי חדשה כרגע氣 התחfilka להתעיהנישקמוט הנסם של מו מרקים אלהי איך היא נשמעת? אני גופית של היום האם האיש המהנדס התלמיד'énergie a לニューヨーク את אול האופנה הכי חדש.עad ש ההתחינה להתעיהנישקמוט יד את היא לשבשרשכבidene איך היא נשמעת? אני גופית של היום האם האיש המהנדש והתלמידית energyza הישם אישן מה שכמוט יד ע östlichen איך היא נשמעת? אני גופית של היום האם האיש מנפטר ת
18:00
Speaker 2
I'm sorry. Yeah, do it on the, the blue one. So press and release the reset button of the one that's working. Five times, you have to be careful though. So one second gap between presses. Thank you.
20:00
Speaker 1
one okay okay okay okay okay okay okay okay okay okay okay okay okay okay okay okay okay okay okay okay okay נחשבנו ל Moravtm ל Went מ substrat עושים ל camping בחי סхани מצאנו במקום פשוט במקוםductor בהריםまたは ש המפורסמים אה, אגמים, אוקיי?, ואתה מחפש אגמים, שאתה יכול להכנס למים אוקיי? אז, כל מה שיש בקליפורניה, הרוב macroscopicm, אתה לא יכול להכנס למים כדי הסכנה ראשונה, המסלול נוסע לקו מהלליה, אוקיי? אבל... נא, אנו האזור שלך, שאתה יכול להכנס למים, יש לך המ szerei מהפרועות, אם יש לך מMoalim, אם יש לך אבל פעם אחרונה הינו ב Arba Sur, הוא 100לילה זה נכון, אבל כדי, אומר לנו, הייתי פעם אחד ב Arba Sur, פעם ראשונה אני זוכר, הייתי ח Drive. הגענו ל- לון ליום. הלילה תמיר הטייחס את החמור. לא והעומר כנצר גאריםונות להתרין防, 200,יא אחר, יא פי 1 געם הילדים אומרים לנו ולא הגזי, וnown לפי. לשחות שהמוש bilateral סדות לפי, שדונם לא אבל זאת, וÖlp וככה. הוא אדם אצל, רבאאני יהוה, יש לך שלנו לחמיד, בחפירית. אתה עלרלל רικοί, ראך כל בבוטל, הוא בדרך. ערב נהפוך עבה. אוון כгель, ובחור שהיה אני נקרא קבל סירא, היה גמון על זה שנזמלו, היא נקוד ויאי, מבאש בלא prospel. בשנתד נהפוך עבה. אתה עלרוךי פנ הוא. אנחנו הולכים על אריזונה מלאפלין לא אבל אז איפה הם הולכים מלאפלין על הנהר gan א ו לו gan זה שהדי היה לי לאזונה לאזונה זה ועד שנתפגש כן כן הביא דרך זה הלסובל דלמהMassachusetts וכשהם מורידים את החיות בנהר הם רואים שהמעלה רבתי יש להם מעלה רבתי זה מושך עכבר לעשות את זה. עבודה קשה עבודה קשה וסבינים עבודה קשה. אם תגיד לילדינו לעשות את זה עם הילדים שלהם Hellig rettigt under rent ellev vilken. אבל אני עסקתי עם אמי וצביקה. זה שהדי נהיה כל אחד אלופסקיס. נהיה ביחד עושים את כל העבודה נחתלים בציוד כל אחד בורי מ.minecraft על Alibeski שלו. לא רק להן סצ'צקי קומה שניה היינו סומן לבקוף אני זוכר את האדמה שלהם מהדים ולansons לא בזה שקרית האחórcהיינו הגענו אז אז שהיינו בחתונה שפולם היו פה הם היו שם חזרנו מהגרנד קניון היינו אתם יום אחד באגם פעם אחת א aftermath נסיירו לזהdafneאחורנותאכו השאיפרי זה נפריד עם זה אבל אבל אבל
21:00
Speaker 2
Hello. the thanks for patiently waiting on the line. Which is the light now? The one we had is now solid blue. Okay. You can move them to where you want them to be. very much welcome. that
26:00