V2 Rubric Detail — 3dbbebbe-5ff5-11f1-8…

Generated 2026-07-18 01:05 UTC

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Call Start
2026-06-04 09:10
Duration
23m 9s
Contact
Tarumi Takanobu
Issue Type
Internet/WAN Setup
V2 Outcome
Unresolved
V2 Band
Developing

Agent & Case Context

Agent
Akiko Ohashi
HappyFox Case
—
Support Country
Other / Unmapped
Product Family
MESH SYSTEMS
CSAT
—
Sentiment Trajectory
—

V1 Rubric Scores

Resolution2.00/5
Accuracy4.00/5
Communication2.00/5
Protocol2.00/5
Efficiency2.00/5
Overall2.6/5

V2 Rubric Scores

Resolution2.19/5
Technical4.06/5
Communication5.00/5
Ownership4.00/5
EscalationN/A
Customer Exp4.29/5
Overall72.2% (+20.2)

V2 Grader Summary

The agent executed correct technical steps — reset, setup Wi-Fi, PPPoE configuration — and communicated effectively, but failed to resolve internet connectivity due to missing modem-side validation. No escalation was warranted, but the issue remained unresolved, resulting in a 'Unresolved' outcome.

V1 Case Analysis

Customer unable to establish internet after PPPoE configuration on Velop router; advised to contact ISP (SoftBank) for authentication issues.

Troubleshooting Steps
  • Performed a 15-second factory reset of the router.
  • Connected iPad to 'Velop setup' Wi-Fi network.
  • Accessed router admin UI at 192.168.1.1.
  • Configured PPPoE with SID as username and customer-provided password.
Key Observations
  • Agent never collected model or serial number, missing basic case data.
  • No wired-connection test was offered to isolate router vs ISP problem.
  • Final recommendation was to contact the ISP without confirming that the router configuration was correct.
Positive Highlights
  • Correctly instructed 15-second factory reset procedure [01:29–01:46].
  • Accurately directed customer to access admin UI via 192.168.1.1 [07:52–08:01].
  • Correctly identified PPPoE as connection type and guided credential entry per KB [09:36–11:31].
  • Maintained calm tone despite customer confusion and repetition [throughout].
Agent Errors / Gaps
  • Failed to ask for or record product model/serial number [00:24, 01:15].
  • Did not perform a proper WAN diagnostic (e.g., wired PC test, ISP portal verification) [13:51–14:26].
  • Provided vague, multi-step instructions that confused the customer [07:32–08:15].
  • Failed to confirm correct PPPoE field usage despite customer confusion [13:18–13:37].
  • Did not verify whether customer had access to a wired PC before ruling out testing [14:11].

V2 Indicator Ratings

Resolution
R1 Not Met Issue actually resolved conf 98%
Customer reports 'インターネット接続はありません' at [12:08] and again at [18:00], and agent concludes without establishing internet connectivity.
R2 Partially Met Diagnostic thoroughness conf 95%
Agent guided reset, Wi-Fi connection, admin login, and PPPoE entry, but did not verify modem status, perform a modem power cycle, or confirm WAN signal — key steps missing for PPPoE troubleshooting.
R3 Met Correct resolution path conf 96%
Agent correctly pursued configuration troubleshooting for a PPPoE setup issue rather than offering an RMA or dismissing the case, and appropriately explained the limits of Linksys support when ISP-side issues are suspected.
Technical Accuracy
T1 Partially Met Technically accurate info conf 92%
Agent identified no internet and PPPoE misconfiguration as a possible cause, but failed to ask about modem lights, ISP outages, or prior working state — omitting foundational diagnostic questions.
T2 Met Appropriate tools / resources used conf 97%
Agent appropriately used the router’s web interface (192.168.1.1) to access and configure PPPoE settings — the correct tool for this scenario and used at the right time.
T3 Met No misinformation conf 98%
All technical instructions — 15-second reset, connecting to setup Wi-Fi, PPPoE configuration with SID as username — align with Linksys KB; no factual errors were made.
Communication
C1 Met Clear & professional language conf 99%
Agent maintained clear structure, gave step-by-step guidance, and kept control of the interaction despite customer interruptions and confusion.
C2 Met Confirmed understanding conf 99%
Agent communicated fluently in Japanese, used polite and accessible language, and confirmed understanding at key transitions (e.g., checking IP, confirming login).
Customer Ownership
O1 Met Ownership & empathy conf 98%
Agent owned the case end-to-end, performed all troubleshooting steps, and did not transfer or abandon responsibility.
O2 Partially Met Proactive follow-through conf 91%
Agent advised customer to contact support later if needed, but set no specific follow-up time, ownership, or timeline — leaving next steps vague.
O3 Not Applicable Closure confirmation conf 95%
No prior case history was referenced or observable; this appears to be the first contact on the issue.
Escalation Judgment
E1 Not Applicable Correct escalation decision conf 100%
No escalation was performed and none was warranted — agent completed reasonable L1 troubleshooting before concluding.
E2 Not Applicable Escalation prep & handoff conf 100%
No escalation occurred, so execution cannot be assessed.
Customer Experience
X1 Met Customer effort minimised conf 98%
Agent used empathetic language ('申し訳ありません', 'ご協力いただきありがとうございました') and acknowledged customer effort throughout.
X2 Met Tone & rapport conf 97%
Agent adapted tone and pace to customer’s level, used natural Japanese phrasing, and checked comprehension after critical steps.
X3 Partially Met Overall experience conf 89%
Agent required customer to photograph credentials and re-enter passwords multiple times; could have streamlined by guiding direct entry or using defaults.
Call Transcript169 turns · 239 lines
Speaker 2
はい、もしもし。ありがとうございます。
00:01
Speaker 1
もしもし、リンクシスの大橋です。お世話になっております。
00:03
Speaker 2
ちょっと別のモデムを一旦用意いたしました。
00:08
Speaker 1
はい、先ほどの続き、はい、ごめんなさい、もう一度、別のルーターで行こう。
00:08
Speaker 2
こっちでやりますかね。別のルーターで1個。 もう一回、はい。それともそのままでいきます?
00:14
Speaker 1
はい、ご確認ですが、弊社のリンクシスルーター、別のルーターで大丈夫です、今回は。 はい、お願いします。その別の白い縦長の弊社のルーター、別のルーターを、ONU、NTT様の方におつなぎお願いします。
00:24
Speaker 2
別のルーターに変えましょうか。 はい、別のルーターに行きますか。
00:33
Speaker 1
はい、まず電源を入れていただきまして、ランプの色を確認いただきたいのですが、青の点滅、承知いたしました。
01:17
Speaker 2
はい、青の点滅ですね。 青の点滅、はい。
01:22
Speaker 1
青の点滅の後ですが、まず念のため、そのルーターの、 この初期化をお願いいたします。これから赤いリセットのボタンを長押し、15秒ほど長押しお願いします。 押している間、上のランプが素早く赤点滅になって、ランプが消灯します。 消灯しましたら、リセットを離していただきます。
01:29
Speaker 2
いってみました。
01:59
Speaker 1
この後の作業をお説明いたします。 まず、その新しいルーターのWi-FiにiPadをつなぎ直していただく必要があるので、 お手数ですが、
02:05
Speaker 2
いや、それ少し先うってもらったほうがよかったですね。
02:16
Speaker 1
その新しいルーターの裏面にあります、セットアップWi-Fiのネームとパスワード、 Wi-Fiにつなぐパスワードの写真を撮っていただいてもよろしいでしょうか。 はい、失礼いたしました。
02:17
Speaker 2
ちっちゃいな。 セットアップWi-Fi ってやつです。
02:37
Speaker 1
はい、後からiPadをそのWi-Fiにつないでいただく必要があるので、 パスワードを記録お願いします。名前とパスワード。
02:42
Speaker 2
なるほど。 ちょっと待ってください。 アップワーズ名前、 はい撮りました
02:47
Speaker 1
はい、ありがとうございます。 改めてご確認ですが、
03:12
Speaker 2
はい
03:14
Speaker 1
入っている状態で、ランプの色は何色で光ってますでしょうか、ルーター側は。
03:23
Speaker 2
青の点滅です
03:27
Speaker 1
点滅。
03:30
Speaker 2
はい
03:31
Speaker 1
では、ランケーブルの差し込み口の位置を確認いただきたいのですが、 そのモデムから来ているランケーブルは、新しいルーターの赤いリセット側の真上に差してますでしょうか。
03:32
Speaker 2
今赤色になりました
03:45
Speaker 1
それとも電源スイッチの。
03:46
Speaker 2
今赤かピンクか
03:48
Speaker 1
はい。
03:48
Speaker 2
なりましたよ
03:49
Speaker 1
赤かピンク。 承知いたしました。
03:51
Speaker 2
ピンクだねこれは
03:53
Speaker 1
ピンクの点灯。
03:56
Speaker 2
うん
03:57
Speaker 1
承知いたしました。
03:58
Speaker 2
うん
03:58
Speaker 1
では、ランケーブルの位置をご確認お願いします。 NTT様の回線側から来ているランケーブル。
04:00
Speaker 2
ランプーブルとかもう差し込んであるよ 全部差し込んであるよ全部 はい
04:06
Speaker 1
はい。 その新しいルーターの赤いリセット側の真上に差してますでしょうか。
04:11
Speaker 2
何のこと
04:12
Speaker 1
それとも電源スイッチ側の真上でしょうか。 そのランケーブルを差している位置です。 その弊社のルーターの差し込み口2カ所。
04:16
Speaker 2
の下ですよね 下ですよね 下ですねはい
04:29
Speaker 1
あ、下です。 2カ所。 2カ所の下のどれ側でしょうか。 2つのうちの。
04:32
Speaker 2
2カ所の下のどれ側
04:39
Speaker 1
はい。 その裏面に口が2つあるんですけれども、 赤いリセット側の上に差してますでしょうか。 それとも電源スイッチの上。
04:43
Speaker 2
赤いリセット側の上ですね 赤いリセット側の上
04:54
Speaker 1
赤い。 あ、ありがとうございます。
04:57
Speaker 2
うん
04:59
Speaker 1
ご確認いただきありがとうございました。
05:00
Speaker 2
うん はいでこれ丸とマイナス
05:00
Speaker 1
では、その位置で問題はございません。
05:03
Speaker 2
になってるのはどっち
05:04
Speaker 1
はい。
05:05
Speaker 2
丸とマイナスになってるのはどっち
05:06
Speaker 1
マイナスで問題はないです。
05:09
Speaker 2
マイナス ちょっと待ってさっきの ひょっとして あマイナスになって まあいいよはいオッケーです
05:10
Speaker 1
はい。 では、改めてピンクにルーターが光っているんですけれども、
05:19
Speaker 2
はいはいはいそうですねピンクですね今は
05:20
Speaker 1
それでよろしいでしょうか。 今、ピンクで。 はい。
05:25
Speaker 2
はいはいはい
05:29
Speaker 1
では、早速ですが、iPadで操作いただきます。 では、iPadの設定、歯車の設定を開いていただきます。
05:30
Speaker 2
どの歯車の設定ね はいはいはい
05:43
Speaker 1
その後、Wi-Fiに移動お願いします。 Wi-Fiの方に新しいルーターのベロップセットアップのWi-Fi。
05:47
Speaker 2
でベロうん ベロ906ベロットセットアップ906ってやつですね
05:52
Speaker 1
はい。 接続お願いします。
06:03
Speaker 2
はいパスワード あーここで入れなきゃいけないってことか あーなるほどね
06:05
Speaker 1
はい。 せよでございます。 お願いします。
06:11
Speaker 2
ここで入れなきゃいけない んー H E H D R 0 N B W 6S はい
06:15
Speaker 1
あ、はい。 確認のためですが、そのベロップセットアップのWi-Fi名の右横にインフォメーションマーク、iマークがあります。 iマークをタッチお願いします。
07:00
Speaker 2
あります はい
07:10
Speaker 1
次のページの下あたりに、ルーターのアドレスがあります。 サブネットマスクのすぐ下に、ルーターの数字が192.168.1.1で反映されていますでしょうか。
07:14
Speaker 2
ありますね ありますあります はい はい そうです 変えされてます
07:21
Speaker 1
はい。ありがとうございます。 確認ができたので、この後、iPadの新しいサファリ、新規のページを起動お願いします。
07:32
Speaker 2
はいはいはい
07:34
Speaker 1
ウェブサイトを入力するアドレスバーのところに数字を入れていただきます。 数字を申し上げます。
07:44
Speaker 2
はい変わったね
07:52
Speaker 1
192.
07:52
Speaker 2
同じか192.168.1.1ですよね
07:56
Speaker 1
はい。同じです。
08:01
Speaker 2
で接続はプライベートではありません
08:03
Speaker 1
はい。プライベートではありませんが、詳細を表示のウェブサイトを閲覧。
08:06
Speaker 2
はい でウェブサイトを入力
08:11
Speaker 1
はい。あ、今、スマートフォンが2台表示されている絵のところでしょうか。
08:15
Speaker 2
そしたらセットアップに使用するリンク実際アプリをダウンロードするってとこ行きましたよ うんそうそうそうそうそうそうそう
08:17
Speaker 1
はい。ご安心ください。一旦、その画面は左のスマートフォンの画像、画像自体をタッチお願いします。 そうすると、サインインのページに進むことができます。その後。
08:30
Speaker 2
はい できましたね
08:44
Speaker 1
はい。では、アドミンでサインインできるかどうか、ご確認お願いします。 小文字のアメリカA、デンマークのD、あ、行っていない。
08:48
Speaker 2
ちょっとまだ行ってないね くるくる回ってるね はい
08:59
Speaker 1
あ、はい。行きましたでしょうか。アドミン。はい。
09:02
Speaker 2
であーどうも できました はい
09:10
Speaker 1
はい。お願いします。 あ、はい。中に入れましたら、えー、接続。
09:14
Speaker 2
はい でルーター接続だっけ でインターネット設定
09:16
Speaker 1
の、インターネット設定。 接続の種類は、もうすでにPPPoEで反映されてますでしょうか。
09:36
Speaker 2
そうですね
09:43
Speaker 1
あ、はい。ただ、今回、ユーザー名、パスワードは空欄の状態でよろしいでしょうか。
09:45
Speaker 2
はい でルーター あっ空欄ですか 空欄 はい空欄ですね
09:47
Speaker 1
はい。では、このまま編集を行っていただいて、設定をお願いします。
09:52
Speaker 2
えーとはい えーとねこれその入れなきゃいけないのかなそのまま えーとねこれその入れなきゃいけないのかなそのまま えーと えーと よいしょ B 2 0 2 0 2 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2 F これを全部入れるわけでしょ
09:53
Speaker 1
はい。SBB、アットマークの後ろ、全部です。
10:29
Speaker 2
00 00 5972 5972F 5972F
10:31
Speaker 1
それ、SIDがユーザー名。 ユーザー名でお願いします。
10:40
Speaker 2
はい SBB SBB SBB .ne.gp はい でパスワードが 149 149 はい 入れました はい入れました ちょっと確認するね
10:47
Speaker 1
はい。あ、はい。はい。
11:13
Speaker 2
えーと Bの20221 Bの20221 Bの20221 Bの20221 2F 2F 00559728 SBB.ne.gp はいOKです はいOKです
11:14
Speaker 1
あ、はい。同じように適用でお願いします。 適用の後はOK。 そうすると、元の画面、ユーザー名とパスワードがあったページに戻ります。 では、設定が保存されたということになるので、その後に下のOKのボタンをクリックをお願いします。
11:31
Speaker 2
インターネット接続はありません
12:08
Speaker 1
ネットワークステータスが重要なんですが、ネットワークステータスはいかがでしょうか。
12:08
Speaker 2
いやーないね
12:14
Speaker 1
あ、はい。やっぱりありませんのままなので。 お伺いしたいのですが、ソフトバンク様のウェブサイトのほうに、会員、その、マイソフトバンクのウェブサイトなんですが、そのSIDのほかに、こう、接続用ID、こう、別のIDらしきものはありますでしょうか。
12:16
Speaker 2
ないです 合ってるよね
12:45
Speaker 1
接続用ID。 そうですね。本来はその情報であっているんですが、ただ、2つルーターを設定しても、インターネットを検知しないので。
12:48
Speaker 2
合ってるよね
12:55
Speaker 1
はい。はい。はい。はい。はい。
13:01
Speaker 2
Bのユーザー名がB-2021-F-0059-728-SBP.NE.JP パスワードも一応なく91469-TT 間違えた
13:18
Speaker 1
あの、お伺いしたいのですが、もう2つルーターを試している状態なので、あの、もうこれ以上設定する箇所があります。
13:45
Speaker 2
パソコンはありますけど有線多分ないですね
13:51
Speaker 1
あ、優先がない。 burden can be needs. その、お客様は有線で繋げられるパソコンはお持ちでしょうか。 それともasha、iPhone、iPadしかございませんでしょうか。
13:57
Speaker 2
有線の口がないです
14:11
Speaker 1
はい。 あ、優先がない。承知いたしました。 で、こう、そこで、あの。もし優先のパソコンがあれば、NTT様、ONUの機械からPCを直接繋いでいただいて、そのPCのほうでID、ソフトバンク様のSBBのアナウンスさまをテキストして彼らのPCを直接繋げられる。
14:12
Speaker 2
ちょっとアカウント情報っていうのは詳しく見てみます
14:26
Speaker 1
IDとパスワードの登録ができるので それでパソコンがつながるかどうか 視覚情報に問題がないかどうかという 切り分けができるんですけれども ただ優先でつなげられる 弊社はテクニカルサポートにお問い合わせいただく前に NTT様の機械の電源の抜き差しはお済みでしょうか その大元の緑に光っている機械
14:30
Speaker 2
そうですね4つとも光きちっとあるんで
15:08
Speaker 1
その機器の再起動は進んでますでしょうか その電源の抜き差し お客様IDは別です
15:12
Speaker 2
なんか一つね お客様IDっていうのは関係ないよね
15:19
Speaker 1
接続用IDという
15:31
Speaker 2
あとソフトバンクID
15:33
Speaker 1
ソフトバンクID
15:35
Speaker 2
ソフトバンクIDっていうのが未設定になってるね
15:35
Speaker 1
そちらはまた別ですね
15:39
Speaker 2
これも関係ないよね やっぱりSIDですよね 私もSIDでやった記憶はあるんで前回も
15:40
Speaker 1
はいSID そうですね ただ
15:47
Speaker 2
パスワードを変更した場合は 接続認証の再設定が必要ですって書いてあるんですよ
15:51
Speaker 1
はいはい A
15:53
Speaker 2
パスワードを変更した場合は 接続認証の再設定が必要ですって書いてあって
15:59
Speaker 1
A カスタマーIDは別ですね
16:05
Speaker 2
これやってない カスタマーIDっていうのもありますけどね
16:06
Speaker 1
接続用IDなので カスタマーIDとはまた別になります
16:13
Speaker 2
やっぱり接続認証の再設定が必要ですって書いてあって 接続認証IDってやつですよね
16:17
Speaker 1
はい そうですね
16:21
Speaker 2
そうすると間違ってないんですよね
16:23
Speaker 1
ただその2つルーター試している状態なので
16:25
Speaker 2
うん うん それを認識しないのは何でだ
16:31
Speaker 1
その本来 はい なので 物理的接続には問題はないはずです その 経路の接続は
16:33
Speaker 2
うん
16:44
Speaker 1
ケーブルはちゃんと挿してますし
16:45
Speaker 2
うん
16:46
Speaker 1
大元の緑に光っているNTT様の機械に
16:48
Speaker 2
うん
16:48
Speaker 1
ケーブルは挿さってますし 物理的に問題はないということを試しているので もうあとはもうその
16:55
Speaker 2
でパスワードだって 今設定したばっかだし
17:04
Speaker 1
はい はい さようでございます なのでできることがないので これがもう鍵 もうこれしかないですね
17:07
Speaker 2
うん
17:20
Speaker 1
あのもう初期化は済んでいる状態ですし そのリセットの長押し Wi-Fiに再接続をしていただいて 管理画面の方にも再接続 でそのユーザー名パスワードの再設定 保存もできてますし
17:23
Speaker 2
ですけどね
17:42
Speaker 1
で編集何回も書き換えていただいても その本来はルーターとインターネットの 間がチェック緑のチェックが2つ入れば そこで設定がうまくできることができるんですけれども
17:44
Speaker 2
うん やっぱりネットワークステータスが
18:00
Speaker 1
そのインターネットを検知しないと 次の設定に進んでも 意味がないので まずその今一番最初のインターネット設定を 認識しないと 次の設定に進んでも意味がないので 設定が無意味になります次のやる ことがはいなので弊社のルーター
18:02
Speaker 2
ダメだね ああなっているのに なんでなんだろうね 分かります
18:25
Speaker 1
っていうのはどうしても大元回線 から縛られる縛られるって言います か大元からネットを検知している のでもし可能でしたら有線でつなげ られるpcを確保していただいて まずモデムの構成などを確認して いただく必要がありますお客様 は他にルーターは持っていない
18:33
Speaker 2
結構あるんですよ
19:10
Speaker 1
ですよね弊社のルーター以外に 別のメーカーのルーターです弊社
19:17
Speaker 2
あーはないですね パスワードが違う
19:20
Speaker 1
の もう2個試しているのでそれかもう ソフトバンク様にもしくは再発行
19:26
Speaker 2
パスワードもあって ユーザー名もあってるもんね それでなんで 違うのだろうか っていう話になるよね ソフト番号取らしても ちゃうないんじゃない
19:31
Speaker 1
していただくかそのユーザーid ではなくsidを再発行していただく か その のソフトバンク様の方に回線の そうですねidを再発行していただく 手続きをしていただくかどれか の手段を取っていただく 弊社でできる設定の内容はもう これしかないですあのリセット して再設定再登録していただく というようなことです はいもちろん電源の抜き差し再起動 も済んでいますしなのでそうですね もうはい申し訳ありません一度 ソフトバンク様回線様の方に確認
19:50
Speaker 2
ちょっともう一個やってみるわ 一回パスワード 変えてもやっぱ反映されないんだよね 09 09 F00 F3 F70 F20 F23 F09 F00 F23 F70 分かりました とりあえずじゃあこれで一旦 はい分かりました はい はい はい うんうんうん
20:56
Speaker 1
の連絡をとっていただきますよ お願いします申し訳ありません
22:32
Speaker 2
はい分かりました
22:35
Speaker 1
ありません。もし何かありましたら、後日弊社テクニカルサポートにお問い合わせいただければ、その後の対応いたしますので、よろしくお願いします。ご協力いただきありがとうございました。では失礼いたします。ありがとうございました。
22:36
Speaker 2
はい分かりました ありがとうございました はい分かりました はい分かりました ありがとうございました はい失礼いたします はい はい
22:36