The agent collected serial numbers and escalated the Wi-Fi disconnect issue without performing any diagnostic steps or providing technical guidance, constituting avoidance/evasion. No troubleshooting was attempted, and the customer received only a promised callback, leaving the issue unresolved. This aligns with Assessment 3’s technical accuracy findings and the transcript evidence of unaddressed L1 troubleshooting gaps.
V1 Case Analysis
Troubleshooting Steps
None recorded.
Key Observations
None recorded.
Positive Highlights
None recorded.
Agent Errors / Gaps
None recorded.
V2 Indicator Ratings
Resolution
R1Not MetIssue actually resolvedconf 98%
Agent never provided a fix; only promised a callback after 48 hours without resolving the Wi-Fi disconnect issue.
R2Not MetDiagnostic thoroughnessconf 97%
No diagnostic steps were taken — agent collected serial numbers but performed no troubleshooting (e.g., power cycle, firmware check, placement advice).
R3Not MetCorrect resolution pathconf 96%
Escalation chosen without attempting basic L1 troubleshooting (power cycle, placement, firmware) despite the issue being within standard scope.
Technical Accuracy
T1Not MetTechnically accurate infoconf 95%
Agent did not ask relevant symptom questions or follow a logical diagnostic sequence; only collected serial numbers without identifying specific symptoms.
No tools used — agent did not suggest checking admin UI, logs, or signal stability, skipping required steps for Wi-Fi drops per KB.
T3Not MetNo misinformationconf 93%
No technical guidance provided — agent failed to reference known fixes (power cycling, node placement, firmware updates) documented in KB.
Communication
C1Partially MetClear & professional languageconf 90%
Agent set a next step (48-hour callback) but did not frame the interaction, manage expectations, or guide troubleshooting — communication remained procedural.
C2Not MetConfirmed understandingconf 92%
Communication was limited to data collection; no adaptation to customer’s frustration, no comprehension checks, and tone remained mechanical/disengaged.
Customer Ownership
O1Partially MetOwnership & empathyconf 90%
Agent took ownership of collecting data but transferred without attempting resolution, implying avoidance of technical responsibility.
O2MetProactive follow-throughconf 95%
Clear next step communicated: another team will call back within 48 hours with specific timeline.
O3Not ApplicableClosure confirmationconf 100%
This was the first contact; no prior case history to reference or maintain continuity with.
Escalation Judgment
E1Not MetCorrect escalation decisionconf 96%
Escalation occurred without any L1 troubleshooting — no power cycle, placement check, or firmware verification attempted.
E2Partially MetEscalation prep & handoffconf 90%
Customer informed of escalation and timeline, but no details shared about symptoms, model, or steps taken for handoff.
Customer Experience
X1Not MetCustomer effort minimisedconf 94%
No empathy expressed; agent ignored customer’s repeated contact and frustration, offering only procedural responses.
X2Not MetTone & rapportconf 93%
Agent maintained a mechanical, disengaged tone; did not adapt to customer’s emotional state or pace, and no comprehension checks were performed.
X3Not MetOverall experienceconf 95%
Customer had to repeat model and serial numbers; no immediate troubleshooting actions taken to reduce effort or friction.
Call Transcript27 turns · 39 lines
Speaker 2
شكراً لاتصالك بالدعم الفني للينكسيس عميلنا العزيز يرجى ملاحظة أن مواعيد العمل لدى مركز الدعم الفني قد تغيرت ساعة العمل من الاثنين إلى الخميس من العاشرة صباحاً إلى السابعة مساء بالتوقيت المحلي أيام الجمعة من العاشرة صباحاً إلى الحادية عشر ونصف ظهراً ومن الثانية عشر ونصف ظهراً إلى السابعة مساء مكاتبنا تكون مغلقة أيام السبت والأحد وأثناء العطلات الرسمية للدعم الفني اضغط واحد لمعلومة
00:00
Speaker 1
السلام عليكم انا عندي اختي بالسويس لينتز تقريبا او المقاوي تبعكم اللي هو انا لما اشبك على الواي فاي المقاوي انا بشبك على المقاوي عرفتي عليه بس يقعد الواي فاي معاني تقريبا 5 دقايق 10 دقايق وبيفصل يعني هو بيكون موجود بالواي فاي تبع الجوال لكن مكسب عليك وجود صدمة عرفت كيف؟ ايوة يعني انا عندي من المقاوي هذا في الدور اللي فوق تقريبا اثنين منه صغالين ما فيهم اي اشكالية عرفت كيف؟ لكن اللي عندي بين في اثنين ما ادري ايش فيه صراحة الكويت؟ المقاوي ولا الصايبكس؟ المشكلة في المقاوي لكن ما ادري الخلل في اي واحد فيهم يعني ما ادري الخلل من السويس لكن بعطيك المقاوي تمام الموديل نمبر صح؟ لات تي تي تي لالا تي لالا مش تي
01:11
Speaker 2
لا، سي، ولا ب؟ ب من بولندا، من بابا
02:41
Speaker 1
تي حرف تي دقيقة خلاص مش حرف بي البوك الثانية
02:53
Speaker 2
أيوة تانية فاهم عليك
03:11
Speaker 1
تمام ان ستمية من جديد لات ان ستمية
03:13
Speaker 2
يعني لا، في، ان، ستومية لحظة طيب
03:27
Speaker 1
صحيح عندك؟ اي نعم
03:38
Speaker 2
ده كده المقوي صح؟ ماشي يؤديني كده الموديل بتلاش
03:42
Speaker 1
اسمه ياسر وان
04:08
Speaker 2
ده سيدي النمبر ولا ده ايه؟
04:10
Speaker 1
تمام واحد اربعة تسعة عفوا سيري النمبر اي من جديد
04:11
Speaker 2
واحدة اربعة اتنين
04:25
Speaker 1
واحد اربعة اثنين واحد واحد
04:29
Speaker 2
اس بعدين ايه؟
04:37
Speaker 1
الاس كابيكال ايه سنيك تمام يعني الاس اللي هي سنيك مش في
04:39
Speaker 2
ايو بعد الاس من سنيك في ايه? سفر تلاتة سبعة. اوكي. ده بالنسبة
04:49
Speaker 1
صفر ثلاثة سبعة صفر ثلاثة سبعة صفر صفر ثلاثة صفر اثنين اي نعم
ايه انا متعرف انا كلمتكم من شوية بس ما ادري لوقتي قفلت معاي في الغط يعني هو الفطار من دين عرس اي نعم فهل هي عندك الهين؟ ايه الله يا اختي كده
05:21
Speaker 2
احولك عليها لو هي اه عندها علم بالمشكلة. هو بس انا خليني اوضح لك حاجة. اه هي يعني ما انا هحولك عليها هتاخد بقية البيانات بالزبط. كده كده الاتنين الموديلين اللي عند حضرتك سواء السويتش او الاكسس بوينت. المختصين بهم بس تيم اخر. فالتيم التاني ده مش بنقدر نحولك عليه. احنا بناخد كل بياناتك. هم هيرجعوا يتصلوا بك. اوكي? بس اه خليني بس الاولى هحولي هحولك
05:36
Speaker 1
ايوة تمام خلاص خليني عليهم
06:01
Speaker 2
على زميلتي اللي كانت معك دلوقتي. اه تاخد منك البيانات كلها بتاعة الاسويتش وبتاعتين. الاكسس بوينت وكل حاجات. وهتعمل تبعتها للتيم بتاع هم يرجعوا ويتوصلوا معك خلال تمانية واربعين ساعة قريبا. ماشي? طيب