V2 Rubric Detail — 914d254c-80e1-11f1-8…

Generated 2026-07-18 01:05 UTC

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Call Start
2026-07-16 06:42
Duration
29m 22s
Contact
+81542888666
Issue Type
Router Setup
V2 Outcome
Unresolved
V2 Band
Needs Improvement

Agent & Case Context

Agent
Akiko Ohashi
HappyFox Case
#LTS00137411
Support Country
Other / Unmapped
Product Family
MESH SYSTEMS
CSAT
—
Sentiment Trajectory
—
Ticket subject: LN6001 Initial set up - no internet connection

V1 Rubric Scores

Resolution5.00/5
Accuracy5.00/5
Communication4.00/5
Protocol4.00/5
Efficiency3.00/5
Overall4.4/5

V2 Rubric Scores

Resolution0.94/5
Technical1.56/5
Communication5.00/5
Ownership5.00/5
EscalationN/A
Customer Exp5.00/5
Overall57.6% (-30.4)

V2 Grader Summary

The agent successfully guided the customer through IP reconfiguration, but the router was running OpenWRT — a third-party firmware not supported by Linksys. All technical guidance, while procedurally sound, was invalid in this context. The correct response would have been to inform the customer that Linksys does not support modified firmware. This fundamental technical inaccuracy invalidates the resolution and triggers an auto-zero.

V1 Case Analysis

Changed LAN IP from 192.168.1.1 to 192.168.10.1 via router web UI, rebooted router, confirmed internet works on wired and Wi‑Fi.

Troubleshooting Steps
  • Verified PC Ethernet connection and DHCP details via ncpa.cpl
  • Accessed router admin page at http://192.168.1.1 using Wi‑Fi password for login
  • Navigated to Network → Interfaces and changed LAN IPv4 address to 192.168.10.1
  • Saved changes, applied, rebooted router, and reconnected WAN cable
  • Confirmed internet connectivity on wired and Wi‑Fi connections
Key Observations
  • Agent collected required customer information (email, model, serial).
  • Agent provided clear, step-by-step instructions and confirmed each action with the customer.
  • Excessive repetitive confirmations (many 'yes' and 'I apologize') slowed the call flow but did not impact resolution.
Positive Highlights
  • Accurate technical guidance aligned with KB for router setup and LAN IP configuration.
  • Correct use of router access URL (http://192.168.1.1) and login procedure (Wi‑Fi password as default admin password).
  • Issue fully resolved with confirmed internet access on both wired and Wi‑Fi connections.
  • Polite and patient communication throughout the call.
Agent Errors / Gaps
  • Minor overuse of filler phrases ('yes, yes, yes') and repetitive apologies, slightly reducing efficiency.

V2 Indicator Ratings

Resolution
R1 Not Met Issue actually resolved conf 95%
The router interface displayed OpenWRT firmware, indicating a non-Linksys, potentially third-party firmware. The agent proceeded with configuration changes on a system not supported by Linksys, invalidating the resolution.
R2 Partially Met Diagnostic thoroughness conf 90%
Agent performed logical troubleshooting steps (checking IP, gateway, interface settings), but failed to recognize that OpenWRT is not official Linksys firmware, leading to unsupported intervention.
R3 Not Met Correct resolution path conf 95%
Agent did not identify that the device was running OpenWRT — a third-party firmware — and thus chose an incorrect resolution path. The correct path would have been to inform the customer that Linksys does not support modified firmware.
Technical Accuracy
T1 Partially Met Technically accurate info conf 85%
Agent identified symptoms (no internet, IP conflict suspicion) and asked relevant questions, but failed to diagnose the root cause: the device was running unsupported OpenWRT firmware, not stock Linksys software.
T2 Partially Met Appropriate tools / resources used conf 85%
Agent used appropriate tools (ncpa.cpl, web UI access), but misinterpreted the OpenWRT interface as official Linksys firmware, failing to validate the system's supported status before proceeding.
T3 Not Met No misinformation conf 95%
Agent instructed changes on OpenWRT, which is not supported by Linksys. Guidance was technically incorrect in context — Linksys cannot provide configuration support for third-party firmware.
Communication
C1 Met Clear & professional language conf 90%
Agent maintained call control, set expectations, asked permission before actions, and guided the interaction to a conclusion.
C2 Met Confirmed understanding conf 85%
Agent used clear, simple language, confirmed understanding frequently, and adapted to customer pace without jargon.
Customer Ownership
O1 Met Ownership & empathy conf 95%
Agent owned the case end-to-end, did not transfer, and followed through on all commitments.
O2 Met Proactive follow-through conf 90%
Clear next steps were given (reconnect cable, power cycle, test connectivity) and completed with customer confirmation.
O3 Not Applicable Closure confirmation conf 80%
No prior case history was referenced; this appears to be a first-time contact.
Escalation Judgment
E1 Not Applicable Correct escalation decision conf 100%
No escalation occurred and none was warranted given the agent’s ownership of the case.
E2 Not Applicable Escalation prep & handoff conf 100%
No escalation was performed, so execution cannot be assessed.
Customer Experience
X1 Met Customer effort minimised conf 90%
Agent showed consistent empathy, apologized for inconvenience, and thanked the customer throughout.
X2 Met Tone & rapport conf 85%
Agent matched customer’s communication pace, used confirmations, and maintained engagement.
X3 Met Overall experience conf 85%
Agent minimized customer effort by guiding remote diagnostics and avoiding unnecessary repetition.
Call Transcript186 turns · 247 lines
Speaker 2
中央でございます。 はい、お世話になります。
00:00
Speaker 1
もしもし、リンクシスサポートの大橋と申します。お世話になっております。
00:02
Speaker 2
私です。
00:08
Speaker 1
はい、お世話になっております。お台場様いらっしゃいますでしょうか。 はい、お世話になっております。本日弊社テクニカルサポートの窓口にお問い合わせいただいた件についてご連絡をいたしました。
00:10
Speaker 2
はい、大丈夫です。
00:19
Speaker 1
今お時間の方はよろしいでしょうか。
00:27
Speaker 2
はい、お願いします。
00:32
Speaker 1
はい、ありがとうございます まずおそれ入れますが 弊社テクニカルサポートでのお客様情報の登録が必要なため 追加でいくつかお伺いしてもよろしいでしょうか はい、ありがとうございます まずお客様のメールアドレスお伺いできますでしょうか
00:33
Speaker 2
はい、パーピーや中央なので、 p-a-t-i-a-c-h-u-o-t-o-a-i.o-r.jpです。
00:55
Speaker 1
はい、はい、はい、はい、はい、はい、はい、はい はい、ありがとうございます
01:01
Speaker 2
はい、よろしいですか。
01:35
Speaker 1
ありがとうございます。お記録させていただきます。 続いてですが、ルーター製品のモデル番号とシリアル番号の情報をお伺いできますでしょうか。 はい、お願いします。
01:37
Speaker 2
MDE70はモデル番号で
01:54
Speaker 1
はい、はい、はい、はい、はい、はい、はい、はい、はい、はい、はい、はい、はい、はい、はい、はい、はい。
01:56
Speaker 2
シリアル番号が63U10M100098です
02:09
Speaker 1
はい。はい、ありがとうございます。
02:49
Speaker 2
はい合ってます
02:50
Speaker 1
シリアルナンバー、復唱いたします。 63、ユナイテッドのU、10、マックのM、21、フランスのF、000、98でよろしいでしょうか。
02:54
Speaker 2
今1台です
03:12
Speaker 1
はい、ありがとうございます。 弊社のリンクシスルーターですが、合計で何台お持ちでしょうか。 1台、承知いたしました。 お記録させていただきます ありがとうございます では本日のお問い合わせ内容をお伺いできますでしょうか Aはい
03:13
Speaker 2
ちょっとうまくつながらなくて おそらくIPアドレスを少し変更しなきゃいけない条件が揃っていると思うんですけれど
03:34
Speaker 1
はい あはい
03:41
Speaker 2
その変更ができないです
03:47
Speaker 1
変更ができない 承知いたしました ご迷惑おかけしまして申し訳ありません
03:50
Speaker 2
あとデバイスは検出されるんですけれども
03:53
Speaker 1
はいどうぞ はい はい はい
03:56
Speaker 2
接続ができないという状態ですね リンク指数00098っていうのは検出はされます
04:03
Speaker 1
はい 承知いたしました
04:07
Speaker 2
はい
04:16
Speaker 1
検出はされますが Wi-Fiには
04:16
Speaker 2
そうですね
04:19
Speaker 1
はつながらないという認識で インターネットが未接続承知いたしました
04:19
Speaker 2
インターネット未接続っていう そうですそうです この状態になります はい はい
04:22
Speaker 1
ではLANのローカルのIPアドレス をまずご変更する必要がある可能性 がありますここでお伺いしたい のですがまず弊社のリンクシス
04:30
Speaker 2
はい はい はい
04:37
Speaker 1
ルーターの構成ネットワークの 構成物理的の接続配線の再確認 させていただきます 弊社のルーターは上位のモデム
04:41
Speaker 2
直接つながってます
04:50
Speaker 1
インターネットの回線におつなぎ していただくんですけれども 弊社のルーターのインターネット ポートの口につながっている LANケーブルの接続先はモデムの 回線集団装置の機器に直接つながっている 構成でしょうかそれともまた別の ルーターが上流にある状態でしょうか
04:55
Speaker 2
はいお願いします
05:23
Speaker 1
はい承知いたしましたではもしか するとIPアドレスが重複している 関係でネットがつながっていない 可能性がありますこれからIPアドレス を変更する方法をご案内いたします 続きの方よろしいでしょうかまず
05:25
Speaker 2
はい
05:49
Speaker 1
まず現在利用可能な端末パソコンなどございますでしょうか
05:49
Speaker 2
はいあります
05:50
Speaker 1
ご利用のPCはMacでしょうかそれともWindowsでしょうか
05:59
Speaker 2
はいウィンドウズです
06:05
Speaker 1
Windows承知いたしました
06:06
Speaker 2
はいつながってます
06:07
Speaker 1
恐れ入りますが今Windowsの方はこちら有線でつなげられますでしょうか はい今Windowsの構成は有線でハブにつながってますでしょうか それとも弊社のリンクシスルーターのLANの口につながっている状態でしょうか
06:10
Speaker 2
はい直でつながってます はい
06:36
Speaker 1
はい直というのは弊社のリンクシスルーター側でよろしかったでしょうか はい失礼いたしました はいではごめんなさいこれからですが 弊社のリンクシスルーターの上のランプ、今何色に光っているかお伺いできますでしょうか。 白の点灯をつきっぱなしで、承知いたしました。 では、ごめんなさい、このままですが、 Windowsのパソコンから弊社の設定画面にアクセスができるかどうか確認させていただきます。 今、Windowsは有線で弊社のルーターにつながっているということでしたが、 このままWindowsのWindowsアイコンを押していただきながら ロシアのRキーを押していただいてもよろしいでしょうか そうするとパソコンではファイル名を指定して実行というページが表示されます そちらに今から申し上げますアルファベットを入力お願いします 申し上げますすべて小文字です 名古屋のN ABCのC パリのP アメリカA ABCのC パリのP
06:40
Speaker 2
はい、出ました。
08:19
Speaker 1
ロンドンのL 以上になります それでOKをクリックお願いします そうしますとネットワーク接続のページが表示されましたでしょうか ご確認お願いします はい
08:23
Speaker 2
はい、つながっているようです。
08:43
Speaker 1
その接続のページの中では イーサーネットはつながっている表示になってますでしょうか 優先の状態です
08:44
Speaker 2
はい、出ました。
08:57
Speaker 1
そのイーサーネットを右クリックしていただいて 状態をクリックお願いします その後詳細ボタンをクリックお願いします
08:57
Speaker 2
はい、はいになっています。
09:18
Speaker 1
ネットワーク接続の詳細ページの中にあります DHCP有効ははいになっていますでしょうか ご確認お願いします では下のIPv4アドレスの数字を読み上げていただいてもよろしいでしょうか お願いします
09:18
Speaker 2
192.168.1.120です はい
09:40
Speaker 1
1.120ありがとうございます
10:01
Speaker 2
はい、そうです
10:04
Speaker 1
ではその下にありますIPv4デフォルトゲートウェイの数字の再確認ですが デフォルトゲートウェイは192.168.1.1でよろしいでしょうか
10:06
Speaker 2
はい、OKです
10:21
Speaker 1
はいありがとうございます では今まで開いていただいたページを一旦閉じていただきまして 今度はWindowsのブラウザのページを起動お願いいたします Google ChromeもしくはMicrosoft Edgeを起動お願いします
10:22
Speaker 2
はい、お願いします
10:46
Speaker 1
まずアドレスバーウェブサイトを入力するところに 今から申し上げます数字をご入力お願いいたします 数字の方を申し上げます よろしいでしょうか 申し上げます
10:47
Speaker 2
はい、はい、はい、はい、はい
10:59
Speaker 1
192.168.1.1 その後エンターを押していただきます プルートページはどのように切り替わりましたでしょうか
11:01
Speaker 2
全部英語のページになって オーソライゼーションリクイアード
11:22
Speaker 1
はい はい
11:29
Speaker 2
というのでユーズネームとパスワードのページです
11:37
Speaker 1
恐れ入ります 今ページの画面左上の方には
11:43
Speaker 2
はいあります
11:49
Speaker 1
オープンWRTという記載はありますでしょうか はいありがとうございます こちらが弊社のルーターの管理ページ ログインページになります ここからサインインしていただくのですが
11:49
Speaker 2
はいそうです
12:02
Speaker 1
現在ユーザー名のところには ROOTは入力済みでしょうか これから下にパスワードを入れていただきたいのですが
12:05
Speaker 2
はいもしもしログインしました
12:19
Speaker 1
パスワードはWi-Fi用のパスワードと同じです ルーター本体の裏面に記載されている Wi-Fiのパスワードを入力お願いできますでしょうか お手数おかけしております 次のページに進みましたでしょうか すべて英語ですが申し訳ありません
12:19
Speaker 2
はいなりましたステータスのところです
13:06
Speaker 1
はい はい
13:07
Speaker 2
はいオープン
13:08
Speaker 1
ステータス承知いたしました まずお記録のためですが そちらに表示されているファームウェアのバージョンを読み上げていただいてもよろしいでしょうか はい、はい、はい、はい、07、はい、はい、-9、スラッシュ、L、はい、はい、はい、はい、ありがとうございます
13:09
Speaker 2
WRT19.07-9 大文字L小文字U大文字C大文字Iです
13:27
Speaker 1
ソフトウェアバージョンをお伺いできますでしょうか
14:17
Speaker 2
1.2.0
14:22
Speaker 1
はいはいゼロ
14:26
Speaker 2
ゼロ ビルドえっと bu
14:30
Speaker 1
はいビルド承知いたしましたありがとうございます
14:32
Speaker 2
i l デー 数字が15 はいはいっ はいっ
14:38
Speaker 1
はい数字の15ビルドの後は数字の15 はい失礼いたしましたありがとうございます お記録いたしますカーネルバージョンの方もお願いいたします
14:46
Speaker 2
5.4. 213
15:02
Speaker 1
はいはいはいはいありがとうございます
15:05
Speaker 2
です はいはいはいはいはいはいはいはい
15:16
Speaker 1
ご確認ありがとうございました ありがとうございました。ではこの後ですが、今のページの上の方に選択できるオプションタブがあるんですけれども、 左横からステータス、システム、VPN、サービス、ネットワーク、ログアウトというオプションがあるんですけれども、 これからネットワークに移動していただいて インターフェースの方に移動お願いします ここでお伺いしたいのですが そのWAN2番目の方です 上からLANが表示されていて その2つ目がWAN1が表示されているんですけれども もその1の方のプロトコルをお伺い できますでしょうか
15:20
Speaker 2
はい、えーと、D、H、T、T、L、I、T、N、Tです あります
16:14
Speaker 1
ありがとうございますそちら一覧の 方に下にipv4のアドレスはございます でしょうかご確認お願いします ipv4の数字を読み上げていただいて
16:45
Speaker 2
はい、よろしいですか
16:55
Speaker 1
てもよろしいでしょうかお願いします はいはいはい1ドット118スラッシュ
17:00
Speaker 2
はい、192.168.1.118 スラッシュ 24
17:04
Speaker 1
のスラッシュの24ありがとうございます この後ですが上の欄緑になっている
17:28
Speaker 2
はい はい
17:29
Speaker 1
欄の方のipv4の数字はありますでしょうか ご確認お願いいたしますそちら
17:40
Speaker 2
はい はい はい
17:42
Speaker 1
こちらもお伺いできますでしょうか確認のため
17:50
Speaker 2
192.168.1.1スラッシュ
17:54
Speaker 1
はい1.1スラッシュ24ありがとうございます
18:01
Speaker 2
24 はい はい
18:11
Speaker 1
記録させていただきます では恐れ入りますがこれからなんですけれども
18:16
Speaker 2
はい
18:21
Speaker 1
ハブから弊社のリンクシスルーターが有線でつながっているんですけれども そのケーブルを1回抜いていただいてもよろしいでしょうか
18:22
Speaker 2
はい
18:28
Speaker 1
弊社のリンクシスルーターのインターネットポートにつながっている線を 一回抜いていただきますようお願いします
18:31
Speaker 2
今抜きました 赤の点灯です
18:39
Speaker 1
ありがとうございます 抜いていただいた後は弊社のルーターの上のランプは何色になりましたでしょうか
18:41
Speaker 2
はい
18:50
Speaker 1
赤の点と承知いたしました
18:51
Speaker 2
はい
18:53
Speaker 1
ではこれからもう一度パソコンの画面を確認いただきまして ここからLAN側、LANのIPアドレスの変更の手順をご案内いたします
18:54
Speaker 2
はい はい、開きました。
19:00
Speaker 1
ではこれからLANの方、その緑色になっているLANという表示されている 右横にエディット、青色で表示されているボタンをクリックお願いします そうすると別の画面が表示されるんですけれども ここでなんですが一覧の中から IPv4アドレスというところがございます
19:09
Speaker 2
はい、はい、はい、はい、はい、はい、はい、はい、はい、はい、打ちました。
19:42
Speaker 1
そちらをこれから今から申し上げます 数字にご変更お願いします 申し上げます 192.168.10.1以上になります はいまずそれだけ変更を行っていただきまして その後ごめんなさいその後は 右下のセーブ緑の色のボタンをクリックお願いします
19:43
Speaker 2
緑、あります、あります。
20:29
Speaker 1
はい緑のセーブというボタンはありますでしょうか
20:31
Speaker 2
はい、押しました。
20:42
Speaker 1
セーブをクリックいただいた後は どういった画面に進みましたでしょうか
20:43
Speaker 2
元のインターフェイスの画面に戻りました。 LANとWANがある。 はい、あります。
20:51
Speaker 1
承知いたしました その欄の右横に青色で表示されている英語の文章はありますでしょうか インターフェースハスペンディングチェンジスという青色の表示はありますか それを一回クリックしていただいて
20:59
Speaker 2
はい、はい、はい、はい。
21:15
Speaker 1
クリックしていただいた後はまた別の画面が表示されます その画面の中のSave & Applyの緑のボタンをクリックお願いします。 よろしいでしょうか。この後、Save & Applyというボタンをクリックいただいた後、ページはどのようになりましたでしょうか。
21:19
Speaker 2
はい、また元のインターフェイシーズの画面に戻りました。
21:44
Speaker 1
次は、戻りましたが、その緑の欄のところなんですが、
21:52
Speaker 2
はい。 はい。
22:01
Speaker 1
右側は何か青色で表示されている項目はありますでしょうか 先ほどと同じように
22:03
Speaker 2
いや、ないです。
22:11
Speaker 1
ない状態 そちらは一覧にIPv4アドレスの数字は表示されてますでしょうか
22:15
Speaker 2
はい。
22:17
Speaker 1
ご確認お願いします
22:22
Speaker 2
3種類ぐらいの画面が何秒かごとに切り替わる感じで、今プロコトル、RX、TXっていう画面になってしまっている感じで、その欄の右のところが。
22:42
Speaker 1
はい RX DX ではその中に先ほど確認いただいたIPv4の数字は表示されていない ということでよろしいでしょうか
22:45
Speaker 2
はい。
23:04
Speaker 1
はい ありがとう
23:05
Speaker 2
一番初め一瞬打ってたんですけど
23:06
Speaker 1
はい はい あ 承知いたしました
23:08
Speaker 2
はい 今は違う画面です はい
23:10
Speaker 1
ごめんなさい ここでなんですけれども
23:14
Speaker 2
はい
23:17
Speaker 1
まず画面が切り替わっているので 再確認なんですが
23:18
Speaker 2
はい
23:24
Speaker 1
今パソコンのネットワーク接続の状態を
23:25
Speaker 2
はい
23:31
Speaker 1
もう一度表示いただきたいのですが 先ほどのWindowsボタンを押していただきながら ロシアのRを押していただいて
23:32
Speaker 2
はい
23:41
Speaker 1
そうすると先ほどのncpa.cplのOKをクリックいただきまして
23:43
Speaker 2
はい はい はい
23:43
Speaker 1
その後Ethernet優先の方を右クリックしていただきまして
23:54
Speaker 2
はい
24:01
Speaker 1
状態の詳細に移動お願いします しますそうするとネットワーク 接続の詳細ページのipv4アドレス
24:03
Speaker 2
はい はい ネットワーク接続の
24:08
Speaker 1
の数字を読み上げていただいて もよろしいでしょうか承知いたしました
24:15
Speaker 2
IPv4とIPv6っていうのが出てるんですけど 両方ともインターネットアクセスなしとネットワークアクセスなしになってしまってます はい
24:23
Speaker 1
そちらですが詳細ボタンはございます でしょうかそうするとネットワーク 接続のページが次に表示される のですけれどもその中に先ほど 先ほど確認いただいたDHCP有効がハイになっていて、その下のIPv4アドレスの数字を読み上げていただいてもよろしいでしょうか。
24:34
Speaker 2
はい、読みます。192.168.10.203です。
25:00
Speaker 1
はい。はい。はい。10.203。ありがとうございます。
25:04
Speaker 2
はい、はい、はい、はい、はい、はい、はい、はい、はい。
25:22
Speaker 1
ありがとうございます。これでアドレスが変わったので、先ほど設定変更していただいた内容がちゃんと適用されていることが確認できましたので、 これからなんですけれども、先ほど抜いていただいたケーブル、ハブから来ているLANケーブルをもう一度弊社のルーターのインターネットの口に挿していただいてもよろしいでしょうか。お願いします。
25:22
Speaker 2
はい、指しました。これすぐにオンにして大丈夫ですか?
25:53
Speaker 1
その後に弊社のルーターの一回再起動を行います。電源を一度切っていただいて、その後電源を入れ直していただいてもよろしいでしょうか。お願いします。 すぐで10秒ほどで問題はございません。 今日の点灯、承知いたしました。
25:55
Speaker 2
はい、はい、今青の点灯です。 はい 今点滅になりました
26:18
Speaker 1
ではまだ起動中のようです。その点灯の後に光ったり消えたりの状態になるんですけれども、 はいそちらが今まだ起動中の状態になります
26:36
Speaker 2
はい
26:44
Speaker 1
恐れ入りますがその後ランプの色が白点灯になるかどうかご確認お願いします
26:49
Speaker 2
はいわかりました
26:50
Speaker 1
はいありがとうございます
26:58
Speaker 2
点灯になりました はい優先はつながってます
26:59
Speaker 1
これでLAN IPアドレスのご変更は完了いたしました まずWi-Fiの方なんですけれども Wi-Fiの前になんですが、今パソコンが有線で弊社のリンクシスルーターにつながっている状態ですが、そこで無事ネットがつながるかどうかご確認お願いいたします。 何かネットのサイトにアクセスをお願いいたします。
27:21
Speaker 2
つながってそう
28:00
Speaker 1
はい、ありがとうございます。 次はWi-Fi接続をご確認お願いします。 お手数ですが弊社のリンクシスのWi-Fiに接続いただいて ネットが無事つながるかどうか再確認お願いいたします
28:01
Speaker 2
はいつながってます はいありがとうございました
28:33
Speaker 1
はいありがとうございます これで設定の変更は以上になります ご協力いただき誠にありがとうございました これで以上になりますが
28:36
Speaker 2
いえいえ大丈夫です
28:45
Speaker 1
最後にご質問などございますでしょうか お手数おかけしました
28:48
Speaker 2
ありがとうございます ありがとうございました
28:55
Speaker 1
ありがとうございます では今後ご不明な点がございましたら お気軽にお問い合わせくださいませ ありがとうございました
28:57
Speaker 2
はい失礼いたします
29:04
Speaker 1
失礼いたします
29:04