V2 Rubric Detail — fc459f20-7fe0-11f1-9…

Generated 2026-07-18 01:05 UTC

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Call Start
2026-07-15 00:06
Duration
12m 54s
Contact
+818058610505
Issue Type
Internet/WAN Setup
V2 Outcome
Partial Resolution
V2 Band
Meets / Exceeds

Agent & Case Context

Agent
Akiko Ohashi
HappyFox Case
#LTS00137030
Support Country
Other / Unmapped
Product Family
MESH SYSTEMS
CSAT
—
Sentiment Trajectory
—
Ticket subject: Change ISP device working fine before

V1 Rubric Scores

Resolution4.00/5
Accuracy3.00/5
Communication3.00/5
Protocol2.00/5
Efficiency2.00/5
Overall3.0/5

V2 Rubric Scores

Resolution5.00/5
Technical4.06/5
Communication5.00/5
Ownership4.00/5
EscalationN/A
Customer Exp4.29/5
Overall90.9% (+30.9)

V2 Grader Summary

エージェントはPPPoE設定変更によりインターネット接続を回復させ、赤ランプから青ランプへの変化とWi-Fi接続を確認し、技術的解決を達成。しかし、NTT光環境におけるIPv6接続に関する誤った情報を提供し、不要なISP問い合わせを顧客に促した。このため、T3、O2、X3は「Partially Met」と評価。完全な成功ではなく、部分的解決と判断。

V1 Case Analysis

Customer's router lost PPPoE connectivity (red light). Agent guided customer to router UI (10.224.1.1), switched WAN type back to PPPoE, re-entered ISP credentials. Router connected (blue light), internet restored.

Troubleshooting Steps
  • Guided customer to access router UI via Safari on iPhone (IP 10.224.1.1).
  • Navigated to Internet Settings and changed connection type from Automatic (DHCP) to PPPoE.
  • Re-entered ISP-provided PPPoE credentials and applied changes.
  • Verified router LED changed to blue and internet connectivity restored.
Key Observations
  • Agent provided a non-standard router IP address (10.224.1.1) instead of the documented 192.168.1.1 or myrouter.local, though the customer successfully accessed the UI.
  • No model number, serial number, or warranty status was collected despite this being a troubleshooting call.
  • Agent introduced off-topic IPv6/NTT discussion that did not directly address the PPPoE issue.
  • Communication was repetitive but clear enough to guide the customer through the resolution.
Positive Highlights
  • Successfully guided the customer through reconfiguring PPPoE settings via the router UI, restoring internet connectivity.
  • Clearly warned the customer about the consequences of using the reset button, aligning with KB guidance.
  • Technical steps for PPPoE reconfiguration were accurate and aligned with the KB.
Agent Errors / Gaps
  • Provided non-standard router IP address (10.224.1.1) instead of the documented 192.168.1.1 or myrouter.local.
  • Failed to collect product model/serial and warranty information, which is a protocol gap for troubleshooting calls.
  • Introduced off-topic IPv6 discussion that was not relevant to the immediate PPPoE issue.

V2 Indicator Ratings

Resolution
R1 Met Issue actually resolved conf 99%
顧客が『PPPoEになりました』『青になりました』『つながります』と確認し、問題が解決したと明言。最終的に『治りました』と報告。
R2 Met Diagnostic thoroughness conf 98%
エージェントはルーターの赤点灯を確認後、Web UIにアクセスさせ、DHCPからPPPoEへの変更と資格情報入力を通じて接続を回復。論理的な手順。
R3 Met Correct resolution path conf 97%
PPPoE接続が必要な環境（NTT光電話ルーター）でDHCP設定が原因と特定し、適切な設定変更を提案。技術的状況に合致した対応。
Technical Accuracy
T1 Met Technically accurate info conf 98%
「ルーターは赤点灯でつながらない」→ 接続タイプ確認 → DHCP確認 → PPPoE変更という明確な診断フロー。根因を特定。
T2 Met Appropriate tools / resources used conf 97%
iPhoneからローカルIP（10.224.1.1）にアクセスし、Web管理画面で設定変更を実施。ツールの使用は適切かつ必要。
T3 Partially Met No misinformation conf 95%
PPPoE設定は正確だが、IPv6/V6 Plusの説明が不正確。NTTのIPv6ハイブリッド（IPoE+PPPoE）では、PPPoEルーターでも自動接続可能。『NTTに問い合わせてV6対応確認』は不要な手間を課す誤情報。
Communication
C1 Met Clear & professional language conf 98%
「まず…お願いします」「その後…お願いします」と一貫して進行を案内。画面遷移や操作を段階的に指示。
C2 Met Confirmed understanding conf 97%
日本語で丁寧に説明し、顧客の「はい」で理解を確認。技術用語を平易に扱い、アクセシビリティを配慮。
Customer Ownership
O1 Met Ownership & empathy conf 99%
エージェントは問題解決まで一貫して対応。転送なし。リセット回避や次ステップの提示で責任を持った対応。
O2 Partially Met Proactive follow-through conf 94%
「Wi-Fiがつながるか再確認」「NTTに問い合わせ」は次ステップだが、『IPv6確認』は誤った推奨。現実のタイムラインも不明確。
O3 Not Applicable Closure confirmation conf 95%
初回コンタクトであり、過去の履歴やハンドオフは存在しない。
Escalation Judgment
E1 Not Applicable Correct escalation decision conf 99%
エスカレーションは行われず、技術的・運用的にも必要なかった。
E2 Not Applicable Escalation prep & handoff conf 99%
エスカレーションが発生していないため評価不可。
Customer Experience
X1 Met Customer effort minimised conf 98%
「承知いたしました」「ありがとうございます」を繰り返し、丁寧で落ち着いたトーン。顧客の繰り返しにも冷静に対応。
X2 Met Tone & rapport conf 97%
顧客のペースに合わせて操作を待機（『ちょっと待ってくださいね』に対応）。理解確認を随時行い、関与を維持。
X3 Partially Met Overall experience conf 93%
リセット回避で努力を軽減したが、不要なNTT問い合わせを課した。IPv6確認は顧客に追加負担を強いる誤った推奨。
Call Transcript117 turns · 141 lines
Speaker 2
PPPをなんとかで手打ちでしてたんですけど
00:00
Speaker 1
はい
00:02
Speaker 2
一旦自動にしたらまた
00:03
Speaker 1
はい
00:04
Speaker 2
その後またPPPoEに変更したんですけど
00:05
Speaker 1
はい
00:07
Speaker 2
ちょっとつながらなくなってしまって
00:09
Speaker 1
はい はい
00:10
Speaker 2
なのでもう一度つなげたいなというところです
00:14
Speaker 1
もう今の状況としては ルーターは赤点灯でつながらない状態ということでよろしいでしょうか
00:18
Speaker 2
はい
00:21
Speaker 1
再確認ですが
00:25
Speaker 2
今は赤点灯ですね はい
00:28
Speaker 1
赤点灯 承知いたしました 再確認ですが 弊社のルーターのリセットというボタンはまだ押していない段階でよろしかったでしょうか
00:35
Speaker 2
押せないです
00:42
Speaker 1
再確認ですが
00:43
Speaker 2
押せないですね
00:43
Speaker 1
はい 承知いたしました
00:44
Speaker 2
はい
00:45
Speaker 1
ではまずもう一度弊社の管理ページにアクセスしていただきます その際にですが ご利用のiPhoneの設定から Wi-Fiに移動していただきまして
00:46
Speaker 2
はい はい
00:56
Speaker 1
これから Wi-Fiの方で リンクシスのWi-Fiに接続お願いします
00:58
Speaker 2
はい はい はい
01:06
Speaker 1
インターネットなしの状態ですが まずそのWi-Fi名の横の
01:09
Speaker 2
はい
01:13
Speaker 1
インフォメーションマーク iマークをタッチお願いします
01:13
Speaker 2
はい
01:17
Speaker 1
iマークの後 あと次のページの一覧の中から ルーターの数字読み上げていただいてもよろしいでしょうか
01:19
Speaker 2
ルーターが10.224.1.1です
01:27
Speaker 1
はい
01:31
Speaker 2
はい
01:35
Speaker 1
はい承知いたしました ありがとうございます ではこのまま iPhoneのSafariのページを起動お願いいたします その後 ウェブサイトを入力するアドレスバーに数字を入れていただきます 数字が 10.224.1.1
01:36
Speaker 2
はい
01:56
Speaker 1
でお願いします
02:03
Speaker 2
はい はい
02:03
Speaker 1
その後確定を押していただきますと
02:08
Speaker 2
はい はい
02:10
Speaker 1
ページは進みましたでしょうか はいではまずそのアドレスバーの左横の四角いアイコンをタッチしていただいて
02:11
Speaker 2
接続はプライベートではありませんというのになってます おっしゃったの はい はい はい はい
02:15
Speaker 1
その後右下の点々3つのマークを選択お願いします
02:27
Speaker 2
はい はい はい
02:27
Speaker 1
その後デスクトップ用サイトに表示する を選択お願いいたします
02:35
Speaker 2
はい
02:42
Speaker 1
その後に
02:45
Speaker 2
はい
02:45
Speaker 1
メインのページの続行ボタンをクリックお願いします
02:48
Speaker 2
はい
02:54
Speaker 1
そうしますとプライベートではありませんの 詳細を表示をクリックしていただいて
02:56
Speaker 2
はい
03:02
Speaker 1
ウェブサイトを閲覧を選択お願いします
03:02
Speaker 2
はい はい はい はい はい
03:05
Speaker 1
そうするとスマートフォン左の画像をクリックお願いします そうするとワンモーメント
03:09
Speaker 2
ちょっと開けよう はい はい
03:19
Speaker 1
どうぞ 進みましたでしょうかページの方は
03:20
Speaker 2
ちょっと開けよう ちょっと待ってくださいね 今開けました はい はい はい
03:23
Speaker 1
はい その後ですが ルーターパスワードサインインするページに進みましたでしょうか
03:37
Speaker 2
今まだちょっと待機中になってますね あっルーターにアップが必要です
03:44
Speaker 1
承知いたしましたではサインインの
03:47
Speaker 2
はい
03:49
Speaker 1
はいルーターにアクセス お手数ですが昨日作成いただいたルーター管理者パスワードを入力いただいてサインインお願いします
03:50
Speaker 2
はい 待って はい 大丈夫です はい
04:01
Speaker 1
はいその後ですがページは進みましたでしょうか リンク指数スマートWi-Fi
04:35
Speaker 2
はい、してみました。 はい、はい、はい、そうです。
04:40
Speaker 1
はいご確認ですがネットワークステータスの画面の状態は 接続されていない状態でよろしかったでしょうか はい承知いたしましたではこのままインターネット設定を確認するため画面左側にありますルーター設定の一覧の接続に移動お願いします
04:42
Speaker 2
はい、はい、はい、自動になってますね。
05:00
Speaker 1
その後インターネット設定のタブに移動お願いします そうしますと現在の接続のタイプは何が表示されていますでしょうか 自動のDHCP承知いたしました
05:03
Speaker 2
はい、はい、はい、大丈夫です。
05:21
Speaker 1
では自動では現在つながらないのでこちらをもう一回PPPoEに切り替えをお願いいたします よろしいでしょうか はいでは編集をクリックいただきましてその後PPPoEに変更をお願いします
05:21
Speaker 2
はい、はい、はい、はい、69、RG、EX、GC、大丈夫です。
05:37
Speaker 1
その後アンドライン様から提供されている接続用IDとパスワードを入力お願いします はいありがとうございます ではユーザーメーターに移動します パスワードの入力後適用ボタンをクリックお願いします ストッページは元の画面に戻るのですがPPP情報が保存されているかどうかご確認お願いします
05:43
Speaker 2
はい、変更を適用していますのところはOKで大丈夫ですよね。
06:59
Speaker 1
はい
07:17
Speaker 2
はい、今PPPOEになりました。
07:17
Speaker 1
はいお願いいたしますOKでお願いいたします はい はい承知いたしましたではOKボタンをクリックいただきましてその後ネットワークステータスの画面の状態をご確認お願いします
07:18
Speaker 2
まだでも接続、あ、接続しましたになりました。
07:45
Speaker 1
はい承知いたしましたこれでPPPoE方式でインターネットにつながるようになりましたのでご確認ですがルーターの上のランプは赤点灯から青に変わりましたでしょうかご確認お願いします
07:49
Speaker 2
ありがとうございました。 まだ赤ですね。
07:57
Speaker 1
赤の点灯承知いたしました
08:10
Speaker 2
青に、すいません、青になりました。
08:13
Speaker 1
青はいではなりましたのでご確認ですがご利用のWi-Fiの機器の方でネットが無事つながるかどうか再確認お願いいたします
08:15
Speaker 2
はい、はい、あ、つながります。
08:20
Speaker 1
なるほどお願いします はいありがとうございますこれでPPPoEでつながることができましたがこちらVLOOKの設定に関しましてですがこちらもしかするとそのNTT様の光電話対応ルーターからIPoE接続がまだ通信されていない可能性があります
08:25
Speaker 2
はい、はい、はい、はい、はい、はい、はい、そうですね。
08:44
Speaker 1
一度 NTT様の機械なんですけれども お客様がご利用しているNTT様の機械は 光電話対応のルーターでよろしかったでしょうか 再確認ですが
08:58
Speaker 2
電話、電話、電話の欄をつなぐとこがあるので、 そうだと思います。
09:13
Speaker 1
はい承知いたしました こちらまず弊社のルーターで自動に変えましたところ ネットがつながらないので 一度V6でつながるIPv6で接続する際は
09:18
Speaker 2
はい、はい、なんか、昨日問い合わせしたときに、
09:32
Speaker 1
一度NTT様かアンドライン様どちらかにお問い合わせいただいて IPv6接続で接続が可能かどうか NTT様の光電話から可能かどうか 対応しているかどうかのご確認をお願いいたします
09:33
Speaker 2
事業者変更をすると、旧プロバイダーのIPv6の接続が完全に切断されるまで、
09:59
Speaker 1
はい はい はい
09:59
Speaker 2
2、3日程度使えないことがあります、みたいなことが書かれていたんですね。
10:08
Speaker 1
はい
10:14
Speaker 2
ってことは、しばらくしてこの設定を自動に変えたら、 つながるっていう理解であってますかね。
10:15
Speaker 1
はい はいでございます 通常ですと その光電話のルーターで 光電話対応のNTT様の方で V6が対応できれば 弊社のルーターは自動で そこからつなげられるようになっております よろしくお願いします
10:20
Speaker 2
分かりました。ありがとうございます。
10:37
Speaker 1
はい
10:39
Speaker 2
あと、ルーターのこのRE-SETボタンっていうのは、
10:40
Speaker 1
では はい はい
10:40
Speaker 2
押さないほうがいい機能なんですか。
10:44
Speaker 1
ありがとうございます リセットというボタンは
10:47
Speaker 2
ああ、そうなんですね。はい。
10:48
Speaker 1
工場出荷時の状態に戻す リセットするボタンとなりますので 全てのデータ 今まで設定した
10:49
Speaker 2
はい、はい、はい、はい、じゃそこは押さないほうがいいってことですね、基本は。
10:57
Speaker 1
例えば ワイプのデータを Wi-Fiの名前 Wi-Fiのパスワード ルーター管理者のパスワード など 設定していただいたPPPoE情報などが 全て削除されます 対応でございます もし問題が発生したときは
10:58
Speaker 2
分かりました。
11:16
Speaker 1
電源の抜き差しだけ
11:17
Speaker 2
はい。
11:17
Speaker 1
行っていただきますよう お願いいたします
11:19
Speaker 2
分かりました。
11:21
Speaker 1
よろしくお願いいたします
11:22
Speaker 2
すいません、助かりました。ありがとうございます。
11:24
Speaker 1
はい こちらこそご協力いただき ありがとうございました ではこれで失礼いたします
11:25
Speaker 2
はい、すいません。
11:31
Speaker 1
お問い合わせありがとうございました
11:32
Speaker 2
はい、失礼します。
11:32
Speaker 1
失礼します
11:34
Speaker 2
はーい はーい 治りました
11:35